公司应始终关注忠诚度和现有客户价值的增长。但是现在，也许比以往任何时候都更重要，因为我们在大流行的破坏和由此造成的经济动荡中导航， 重新激活现有的客户关系是恢复收入的关键途径。

我最近与策略师和客户忠诚度专家Tres Tronvold进行了交谈。 Tres指出，在宏观层面上 在重新激活客户方面，公司应考虑的三件事：安全性，创造时机和促进销售。

公司需要把自己放在客户的鞋子上，并评估和解决问题。在大流行中，重要的是要使用诸如客户之声，满意度调查和社交媒体之类的洞察力工具，主动倾听客户并找出他们的关注点，以及对安全的任何不满。在大多数公司中，CEO需要拿起电话并与几个客户交谈-不仅要依靠销售团队来做到这一点。提出探索性问题并倾听。

安全对忠诚度的影响

安全不是事务，而是情感。如果客户不觉得自己的体验安全健康，就不会再回来了。另一方面，体验必须是愉快的，以便随着时间的推移建立信任和忠诚。

2.重新考虑购买场合。 在制定重新激活和重新吸引客户的策略时，企业需要考虑 COVID对影响客户购买场合及其决策的因素的影响 流程.

在许多行业中，客户体验都得到了彻底的改变。例如，星巴克曾经是工作或开会的地方。理财规划师通过与最佳客户的财富管理研讨会和高尔夫郊游来建立和扩展客户关系。这些购买机会今天不存在。

企业可能会发现建立关系的购买机会已经消失。尽管客户可能仍然爱您，但他们不再有理由与您开展业务。对于许多客户而言，重新吸引他们可能需要 给他们一个与您开展业务的新理由。

推动销售

显然，企业需要收入才能生存，因此必须重新激活其客户群。经济学101告诉我们，您可以通过降低价格来增加需求，但现在折扣尤其危险。

通常，COVID流程增加了新的成本层。供应链和分销渠道受到限制，并且在某些情况下，安全协议限制了他们可以服务的客户数量。

通过向任何客户提供折扣来做出反应 挤出较高价值的客户 业务需求。此外，客户将变得习惯于期望这些交易，并且公司侵蚀了客户希望支付的价格点。从长远来看，考虑到与COVID调整相关的额外成本，许多企业可能需要提高价格。

最后， 价格弹性可能已经改变。如果客户不再有购买产品的机会，或者害怕购买产品，那么折扣不会推动更多的购买，而要做的只是创造意外的受益者，并降低原本可以购买的产品的收入。无论发生。

客户忠诚度和B2B行业

B2B销售和客户支持历来是在面对面的，高度接触的环境中进行的，在该环境中，销售人员会前往客户所在地，与几个团队会面，听取需求并草拟潜在的解决方案。随着时间的推移，这种趋势正在转向具有更多数字化功能的虚拟流程，这种大流行迅速加快了这一转变。

销售人员和客户支持人员对于在B2B领域提高忠诚度至关重要。优秀的销售人员和良好的客户服务人员会在客户组织内建立深厚的个人联系。销售和客户支持团队通常被视为客户团队的资源-思想，见解和主动解决问题的源泉。 这些联系是“粘性的”，它们会激发情感上的忠诚度。

最近 福布斯 文章 分享客户行为的当前变化，从而加强客户珍视可信赖的关系。 这里的课程是寻找或创造机会来吸引客户 现在 超越了销售。 这样做 将 在我们寻求重新建立面对面的互动并重塑那些情感上的，个人的纽带时付出红利。

关于我们的作者

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特雷斯·特隆沃尔德 是 一位以策略师和以客户为中心的营销人员，在咨询，代理和企业角色方面拥有20多年的经验。他与组织一起构思，设计和实施策略，以了解客户的需求和行为，从而推动创新并提高客户价值。前往Tres [email protected].